青涩的体验2

【52PK 8月12日报道】如今，校企合作已经成为了众多大中专院校实现与市场接轨，提高教育质量和育人质量，理论和实践相结合的重要手段，也是新兴的高校学生培养和就业模式。

盛大在线客户关系管理事业部总经理 王越

校企合作主要有三种方式：一是企业出产品与资金，导师带领在校生作为运营团队；二是即将毕业的学生直接进入对口企业做毕业设计；三是企业优秀管理者或技术人员到学校授课，并进行定向培养。前两种方式作为传统的校企合作模式，通过企业和学校的资源互补，为学生提供了一个学以致用的平台，但也有部分不法企业由此将学生视作廉价劳动力，产生了一定的负面影响。而第三种方式，作为企业深入校园的新模式，不仅在理论上能够传授给学生来自行业前沿的第一手咨询和经验，而且同样提供给学生实践学习的机会，越来越受到各大院校学生和家长的欢迎。

近日，上海师范大学天华学院、盛大客户关系管理事业部、ICMI（国际客户管理学院）三方联合启动了“构建呼叫中心行业标准资质认证工程”，该工程采取校企合作的第三种方式，盛大的资深培训师、技术人员和管理层将走进校园，以自己丰富的实战经验为广大学子传授来自行业第一线的咨询和业务技巧。表现优秀者将有机会在通过认证考核之后，进入盛大学习和工作，获得定向培养和专业培训，对于应届毕业生而言，这无疑是一个非常理想的职业起点。

“盛大愿意拿出自己的核心资源来支持教育事业，为社会培养更多的优质人才。同时，校企合作也是对盛大自身人才孵化的重要战略举措。对很多大学生而言，呼叫(用户)服务是一个非常好的职业起点，是熟悉企业产品和业务、深入了解用户需求、培养沟通能力的重要通道。盛大的许多中层乃至高层，都是从客户服务起步的”，盛大客户关系管理事业部总经理王越的接受记者采访时表示，“而且我们会对后备人才进行定向培养和系统培训，为每个人量身打造适合自己的职场发展道路。我们会让每个人相信，对于未来，一切皆有可能。”

以下为采访实录：

记者：校企合作是时下新的人才培养模式，从企业的角度讲，您为什么愿意花费时间精力在培养在校学生上，直接招聘有经验的人才不是更加有效率吗？

王越：我个人认为，企业在招聘环节中不能只以人员需求为导向。因在满足一定人员需求的情况下，适当添加入可持续发展的人才培养环节。就这个观点而言，一方面，我们遵循着盛大集团秉承的“开放”战略，希望通过与行业中的精英团队合作，强强联手，共创互联网的美好未来。另一方面，作为行业的领头企业，能够为行业提供服务人员的培养，贡献出自身的资源，是一种责任，也是一种荣耀。对很多还在校园里的学生而言，他们对于行业和客服工作都缺乏实际的了解，需要为自己日后走上工作岗位做好心理和专业上的准备，以满足职场需求，拓展自我发展的空间，学习到在实际工作中需要的技能。而实践教育恰恰是学校所缺乏的。学生们很难在学校里接受到这样系统的培训，接触到来自行业前沿的咨询。学校也缺乏具有丰富从业经验的教师和专业人才。但这些资源却是企业所具备的。企业的高层和培训人员走进校园，不仅为学生们打开了一扇通向职业、通向社会的窗户，也可以使大家在学习中进行自我提升，掌握实际技能，为自己将来职业道路的发展增添重要的砝码。

记者：说到呼叫中心，可能很多学生和家长都有这样的疑惑，认为这份工作没有太大的技术含量，对于一个大学生而言是不是起点过低，为什么还要接受培训和认证？从您多年的从业经验来看，您如何解答这个疑惑？

王越：传统的思想认为客服人员就是一名电话的接线人员，只要态度好就可以解决一切用户的问题，这种错误的观点往往使大家蒙蔽了双眼，看不清服务的远景，而我们必须客观正确的看待客服人员的工作。从我们企业的角度来看，呼叫中心已上升至客户关系管理的基准，涉及的专业领域非常广泛，其中包括像IT基本操作，客户服务技巧等基本能力外，还包括用户行为分析、数据挖掘、项目管理、产品运营策划等方方面面，所以我认为这份工作要做的好，非常不容易，必须具备丰富的专业知识及良好的综合素质才行。其实，早在2007年，客户关系管理就开始筹备盛大内部的客服岗位资格认证体系，通过三年的内部磨合、改进与优化，目前的盛大客服岗位资格认证已经通过了盛大网校（盛大集团范围内开展的专业技能培训及认证的院校）的认可，并结合体系来完成。何况今日，我们已拥有领先的技术能力，研发出像网络视频、人机对话、在线互动、用户之声等创新式服务，从而衍生出很多种专业需求，所以我们需要对员工的能力进行培训和认证，这个做法使得员工在专业能力上得以提高，职业规划上得以完善，工作之余也不觉得乏味。

记者：盛大方面是怎么想到要开展校企合作项目的？现在进展如何？

王越：盛大客户关系管理从二、三十人的坐席规模拓展至如今1400余人，从服务《传奇》一款游戏到如今覆盖盛大旗下包括游戏、文学、音乐、影视等所有业务，多年以来，我们在客户服务领域积累了丰富的经验，建立了较为成熟的人才培养体系。在实践中，我们也培养了一大批专业的讲师和辅导员。我们愿意将自己的优势资源贡献出来，希望将盛大成熟的客服培养模式转变为一项技能、一门专业，推广至全社会。此外，这也是一次对外合作的起点，是一种服务转型的代表，我们不仅服务于我们的忠实用户，更希望将此次合作认证服务于整个行业，甚至为行业培养出一批优秀的人才。

目前，校企合作这个项目进行的非常顺利，合作三方已正式签约，相信我们马上就会迎来第一批认证的学员了。这批学员除了在本次认证中学习专业的呼叫中心及互联网课程以外，如果有幸被我们盛大录用，我们还将根据员工的能力和特长，提供一些职业规划的道路设计，针对员工的生命周期给予进一步的培养。

记者：盛大客户关系管理作为国内领先的客户服务中心，在整个盛大人才战略中的地位和作用是怎样的？

王越：从目前来看，我们客户关系管理的优秀客服人员应具备有洞悉用户需求、勇于服务创新的能力，需要有良好的服务意识，能够正确解读用户的问题，并认可企业的发展理念又兼具良好的综合素质。这样的人才对于助推企业未来发展是必不可少的。可以说，客户关系管理客服人员的培养方向也是围绕着这个标准来规划的。自从服务培训生扩容项目以来，我们成功录用了1200人次的员工，培育出许多优秀的人才，并向其他业务子公司乃至集团的重要岗位共计输送了300多人，欣然演绎着“人才蓄水池”的角色。当然，能够成为这样的角色，也是我们客户关系管理的荣誉，更是我们核心能力的重要体现。

记者：作为盛大重要的人才储备，我们知道很多高层都是从客服成长起来的，盛大给予了他们怎样的培养和扶持政策，有哪些成功的案例呢，可以给我们一些具体数据吗？

王越：确实，公司有很多高层人员都曾经在一线岗位上提供过优质的服务，给我们之后的工作指引了方向，树立了榜样。陈总是作为盛大的第一个客服，盛大在线联席CEO王静颖也是在客服负责了多年运营管理工作，当时的盛大应该说还正在组建客服团队的时期，从一开始就非常注重服务。我们是网游企业中第一个提出7×24小时服务模式的公司，也把盛大在公司赚到的第一桶金直接投资到了当时的客服中心建设上。

我们的客服团队从大约30人左右，一直到发展到今天拥有1400余人。从一开始只设立了接待柜台、固定电话和网页三种服务渠道，衍生到目前拥有七大类服务渠道，开创了“彩虹关怀”的客服品牌。从只为一款《热血传奇》游戏的服务，发展到今天承接了公司174款产品的接入，每日服务量以数十万计，服务内容不仅局限于网游平台，更覆盖到了各类广泛的互联网应用中，如文学、音乐、视频等用户。

说到这样的成长经历，我也应该算是公司培养和扶持政策下最好的案例证明了。当然我们中心非常注意对于可用人才的培养，就单从员工层面出发，我们就设立了有员工生命周期的课程，根据员工的入司时间，划分培养阶段。从管理角度出发，我们也开启了主管精英的飞翔计划，让有志在管理上发展的员工得到锻炼。

记者：现在是八月，很多学生刚刚走出校门，走向职场，您在多年的职场打拼中有什么经验之谈吗？有什么话要对这些刚刚毕业的学生们说的呢？

王越：其实每年，盛大都会招募大批量的应届毕业生作为公司的新鲜血液，这些刚步入社会的年轻人特点十分鲜明。一方面，他们非常有想法、视野开阔、敢想敢做，接受新事物、新知识的能力也相当强。

另一方面，这些新人对自己职业发展的环境、各种岗位的职责、能力需求、发展前景都不甚了解。以这样的认知基础来规划自己的职场发展路径，往往会走很多弯路，甚至走错路，无法充分发挥自己的特长。所以我想提出“先就业、再择业”的口号，无论这些新人在哪些行业中工作，都必须先熟悉公司的各个业务模块，了解各个岗位的实际情况，帮助提升他们的实践能力。这样，他们才能更加理性而直观地确定自己的未来发展蓝图，并在专业指导的带领与关怀下，飞速向目标前进。

而我们公司内部完善的人才选拔和竞聘机制，能够顺畅地为适合的人找到适合的发展空间，让我们的员工在公司中最大限度地实现自我价值。同时，这个阶段也是非常必要的缓冲期，是这些应届毕业生们在心态、行为方式、工作态度等方面进行适应、调整和学习的机会，完成从学生向职业人的脱胎换骨的转变，而这也是职业发展的起点和基本要求，还是那句老话重谈：“必须经得起诱惑、抗得住压力、耐得住寂寞。”

记者：谢谢您接受我们的采访！